Wat is webcare?

Neem jij je doelgroep en je product of dienst serieus? Wil jij voorbereid zijn op de toekomst? Dan heb jij vast je online monitoring en webcare al op orde. Wanneer je dit namelijk goed doet, ben jij op de hoogte van wat er online rond jouw product of dienst speelt en bouw je dus aan de toekomst van de organisatie. Als de organisatie vooral naar binnen gericht is en zich niet bezighoudt met wat er ‘buiten’ gebeurd, is de kans groot dat je straks te laat bent en de boot mist.

Ga gebruik maken van monitoring of webcare.

Met webcare bouw je namelijk aan de reputatie van je organisatie, product of dienst. Wat is het sentiment rond jouw product online? Is men tevreden? Welke klachten zijn er? Verkeerd jouw organisatie in een crisis? Praat online mee en haal de angel uit de crisis. Wees transparant en persoonlijk, maar zorg bovenal dat je online aanwezig bent. Dat mensen je weten te vinden als ze een vraag of klacht hebben.

Webcare is het actief luisteren maar vooral ook reageren op wat je klanten online zeggen over je product of dienst op social media, blogs, artikelen en fora. Met de inzet van webcare ga je online het gesprek aan met je klanten/volgers om de betrokkenheid met je doelgroep te verhogen.

Tegelijkertijd herken je trends en speel je in op behoeften van klanten. Verkoop je trendy sokken maar zie je op Twitter iemand roepen; ‘Die sokken zijn heerlijk, doe mij ook maar een muts’, dan is het wellicht een idee om er ook mutsen bij te gaan maken.

Direct reageren

Hebben mensen een klacht over je product, dan kun je daar direct op reageren en een oplossing aanbieden. Haal je voordeel uit deze manier van communiceren. Het is intensief om continue online te zijn, maar uiteindelijk ervaar je dat het de investering waard is.

Je kent ze vast wel, de reacties van de KLM op social media. Zij doen deze monitoring goed, zitten er bovenop als iemand klaagt over vertraging of drukte op de luchthaven. KLM kan niet alles oplossen maar reageert en toont begrip voor de situatie. Dat haalt al heel wat ergernis weg bij de klant.

Webcare-tools

Inmiddels is er heel wat keuze op het gebied van webcare-tools. Het ligt een beetje aan wat je doel is, welke het beste bij jouw organisatie past. Ik heb zelf ervaring met Hootsuite en Coosto. Uitgebreidere tools met bijvoorbeeld een chatbox-functie zijn bijvoorbeeld OBI4One, Meltwater. Wil je vanuit één en dezelfde tool ook direct influencers kunnen inzetten en direct hun bereik bekijken, dan is wellicht SocialBrands.ai een goede optie.

Wil je met webcare aan de slag maar vind je het lastig om dit zelf bij te houden en in te richten, Dan kan ik je daarbij helpen. Samen bepalen we de zoekwoorden en richten we het dashboard voor je in en stellen we de dagelijkse email in. Geen tijd om zelf te reageren op online reacties? Ik neem het graag van je over.

Wil je meer weten, stuur mij een bericht of lees mijn blog.